Qualité et classement

Qualité tourisme

Labellisation "Marque Qualité Tourisme" de l'Office de Tourisme Destination Bretagne Plein Sud

La démarche qualité de l’office de tourisme se doit de répondre aux 166 critères fixés par le référentiel national, critères ayant trait à de multiples aspects du travail de l’office de tourisme, tels que les engagements de l’office de tourisme envers les socioprofessionnels, envers les visiteurs, envers la collectivité, etc.
Qu’est-ce que la démarche qualité accueil ?


La démarche qualité est une méthode qui permet de : 
•    satisfaire au mieux les touristes en améliorant continuellement les services qui leur sont rendus par l’office de tourisme,
•    optimiser les procédures  de travail de l’office de tourisme,
•    générer des retombées économiques pour toute la Destination, 
•    valoriser le rôle de l’office de tourisme auprès de tous les acteurs touristiques locaux.
 

La politique qualité de l’office de tourisme et ses engagements


Conscient que la satisfaction des touristes accueillis sur le territoire passait par une amélioration permanente de ses prestations l’Office de tourisme s’est engagé depuis plusieurs années dans une démarche globale et raisonnée de structuration et d’évaluation de ses activités.
Dans le cadre du plan national Qualité Tourisme, la FROTSI des Pays de la Loire a proposé aux OTSI des Pays de la Loire de s’engager dans une démarche collective de certification.
L’Office de tourisme certifié NF Service en 2006 a souhaité s’associer à cette initiative en septembre 2012.
L’Office de tourisme Destination Bretagne Plein Sud  a obtenu la Marque Qualité Tourisme en 2013, renouvelé en 2016.

La politique qualité de Destination Bretagne Plein Sud s’articule autour de 4 axes :
  • La satisfaction et la fidélisation du visiteur,
  • L’optimisation de l’accueil et de l’information donnée au visiteur,
  • Le développement des relations avec les partenaires touristiques du territoire de Destination,
  • Le développement de l’activité touristique comme vecteur de développement économique du territoire.

Satisfaire et fidéliser les visiteurs :

La mission principale de l’Office de tourisme est l’accueil et l’information des visiteurs français et étrangers. Depuis 2006, l‘Office de tourisme Bretagne Plein Sud analyse régulièrement les demandes et met en place des actions afin de satisfaire au mieux les souhaits de sa clientèle. L’adhésion à une démarche qualité contribue à améliorer de nos prestations face à une offre chaque jour plus concurrentielle.

Le conseiller en séjours est le premier interlocuteur du visiteur venant en Destination Bretagne Plein Sud. Il a pour mission de donner au client l'information nécessaire afin qu'il séjourne sur le territoire, et reparte satisfait, avec l’envie d’y revenir ou de séjourner plus longtemps.
L’ensemble du personnel salarié adhère à cet objectif et met tout en œuvre pour y parvenir.

Dans ce cadre, l’Office de tourisme intercommunal s’est structuré de sorte à permettre :
  • une localisation de ses locaux dans la ville bien identifiée,
  • une facilité d’accès, notamment pour les personnes à mobilité réduite, (depuis 2009 labellisé Tourisme et Handicap sur les 4 types de handicap),
  • un espace d’accueil agréable et propre,
  • une amplitude horaire variable selon les saisons et l’affluence du public,
  • un accueil convivial des visiteurs sur place et par téléphone,
  • la mise à disposition d’un personnel compétent vis-à-vis d’une clientèle française et étrangère, avec des formations régulières, des visites sur le terrain,
  • une gestion rapide des réponses (courrier, mail, téléphone),
  • une information à jour diffusée grâce à un espace spécifique de diffusion de l’information, une base de données commune, des éditions propres à l'Office de tourisme intercommunal  (guide hébergement, touristique,…) en plusieurs langues.
  • la gestion de la satisfaction clients grâce à un questionnaire mis à sa disposition sur IPad, un suivi des réclamations, une boîte à idées.

Optimiser l’accueil et l’information des visiteurs :

L’Office de tourisme s'engage à mettre en place l'ensemble des moyens humains et matériels nécessaires pour atteindre les objectifs d’accueil et d’information fixés par les exigences du référentiel Qualité Tourisme, et à mettre en œuvre les actions correctives nécessaires. 
Depuis 2006, l’Office de tourisme intercommunal recrute son personnel saisonnier sur la base de critères définis permettant de s’assurer de la qualification de ses conseillers en séjour. Depuis 2016, un accueil hors les murs sur la saison estivale permet de rencontrer une clientèle qui ne viendrait pas forcément dans nos locaux.

Développer les relations avec les partenaires de la Destination Bretagne Plein Sud  :

L’Office de tourisme intercommunal a également pour mission de coordonner et de fédérer les actions des acteurs du tourisme du territoire: hébergeurs, restaurateurs, sites, commerçants… La mise en place d’une Démarche Qualité permet de qualifier l’offre de service proposée par l’Office de tourisme intercommunal aux prestataires.
Dans ce cadre l’Office de tourisme intercommunal s’engage à :
  • améliorer en permanence les services rendus à la clientèle et aux prestataires,
  • être force de propositions auprès des prestataires et des associations, afin d’améliorer l’accueil des visiteurs sur la Destination.

Développer l’activité touristique, vecteur de développement de l’activité économique du territoire
Financé essentiellement par la Communauté d'Agglomération, l’Office de tourisme intercommunal déploie ses activités au service d’une politique touristique source de développement économique.
Le choix de ses actions et la pertinence de ses réalisations sont analysés au regard de différents critères :
  • L’inscription effective de ses nouvelles actions en accord avec la politique touristique déléguée à l’Office de tourisme dans le cadre de la convention d’objectifs et de moyens définie avec Cap Atlantique.
  • La répartition thématique de ses interventions de sorte à assurer une promotion équitable des secteurs d’activité.
  • La sélection de ses actions au regard des critères prioritaires permettant de s’assurer de retombées économiques effectives.
  • La mise en place de procédures claires définissant ses champs et conditions d’intervention (informations sur les réservations, billetterie…).

Pour mener à bien cette démarche l’Office de tourisme intercommunal Destination Bretagne Plein Sud bénéficie de l’appui de son conseil d’administration, et d’une équipe salariée motivée convaincus que la pertinence des actions de l’Office de tourisme intercommunal ne peut s’inscrire que dans le cadre d’une politique touristique raisonnée et volontariste.
La Destination Bretagne Plein Sud marquée Qualité Tourisme et classée dans la catégorie I  s'engage à :
  • Mettre à votre disposition un espace d'accueil et un espace d'information facilement accessibles.
  • Faciliter vos démarches.
  • Vous offrir du mobilier pour vous asseoir.
  • Vous informer gratuitement sur l'offre touristique locale.
  • Afficher et diffuser ses périodes d'ouverture exprimées en deux langues étrangères au moins.
  • Vous offrir l'accès libre au wifi.
  • Pour les communes dont la population est supérieure ou égale à 5000 habitants : être ouvert au moins 305 jours par an dont le samedi et le dimanche obligatoirement en période touristique ou d'animation.
    Pour les communes dont la population est inférieure à 5000 habitants : être ouvert au moins 240 jours par an dont le samedi et le dimanche obligatoirement en période touristique ou d'animation.
  • Répondre toute l'année à vos courriers.
  • Assurer un service d'accueil permanent tenu par du personnel pratiquant deux langues étrangères au moins.
  • Assurer la fourniture de cartes touristiques, plans et guides touristiques sur support papier.
  • Vous donner accès à son site internet trilingue dédié et adapté à la consultation via des supports embarqués.
  • Diffuser son information touristique également sur support papier traduite au moins en deux langues étrangères relative :
    - à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins le nom de l'établissement, les coordonnées postales, le courriel, l'adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le niveau du classement ;
    - aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs pouvant comporter l'indication des tarifs d'usage, des périodes et horaires d'ouverture au public, du site internet, des coordonnées téléphoniques et postales ;
    - aux évènements et animations ;
    - aux numéros de téléphone d'urgence.
  • Mettre à jour annuellement notre information touristique.
  • Afficher à l'extérieur les numéros de téléphone d'urgence.
  • Présenter toute l'offre qualifiée de notre zone d'intervention pour toutes les clientèles.
  • Vous donner accès à la consultation des disponibilités d'hébergements classés.
  • Traiter vos réclamations et mesurer votre satisfaction.
  • Proposer un service d'information touristique intégrant les nouvelles technologies de l'information et de la communication (réseaux sociaux, téléphonie mobile, géolocalisation...).
  • Respecter les exigences de la marque Qualité Tourisme.
  • Mettre à votre disposition un conseiller en séjour.
  • Garantir la fiabilité et l'actualité de l'information sur l'offre touristique locale.